Satisfacción de clientes, calidad y atención telefónica de quejas

Sector: Servicios a las empresas

Formación 100% subvencionada. Sin coste para ti.

Adquirir los conocimientos de los sistemas de gestión de calidad de la norma ISO 9000y los diferentes procedimientos en relación con el trato al cliente y su atencióntelefónica.

  • Modalidad: Online
  • Convocatoria: Ocupados 2018
  • Horas totales: 45
  • Cursos todos los meses hasta completar plazas.

Descripción

Ser autónomo o trabajador/a en activo de empresas de los siguientes sectores:

Empresas de consultoría y estudios de mercados y opinión pública
Empresas de ingeniería y oficinas de estudios técnicos
Empresas de trabajo temporal
Contact Center (Telemarketing)
De los servicios de prevención ajenos
Investigación y desarrollo
Gestión de la información y de la comunicación.

Se dará prioridad a los siguientes colectivos: jóvenes menos de 30 años, mujeres, personal de baja cualificación, discapacitados, parados de larga duración, trabajadores de pymes, trabajadores con contratos a tiempo parcial o temporal y mayores de 45 años. Plazas disponibles para desempleados.

1. CONCEPTO Y CRITERIOS DE CALIDAD
1.1. Concepto de calidad.
1.2. La calidad en el sector servicios.
1.3. El sistema de calidad.
1.4. ¿Qué es un sistema de calidad?
2. EL CERTIFICADO DE CALIDAD ISO 9001
2.1. Desarrollo del sistema de calidad.
2.2. Calidad frente a no calidad.
2.3 la utilidad de la calidad.
2.4. Servicio y calidad de trato.
2.5 Atención al cliente en el puesto de trabajo.
3. LA SATISFACCION DEL CLIENTE
4. LA FIDELIZACION DEL CLIENTE
5. RESOLUCION DE QUEJAS
6. EL ABANDONO DE CLIENTES
6.1. ¿Qué desean los clientes de servicios?
6.2. La creación de valor para el cliente.
6.3. Gestión de las expectativas del cliente.
6.4. Percepciones.
6.5. Motivación.
6.6. Actitudes.
7. TIPOLOGIAS DE CLIENTES Y NORMAS DE TRATO
7.1. Importancia del empleado en la atención al cliente.
7.2. Actitudes de los empleados.
7.3. Cliente interno, cliente externo.
7.4. El proceso de la comunicación.
7.5. La comunicación no verbal.
7.6. La escucha eficaz.
8. LA ATENCION TELEFONICA
8.1. Componentes de la comunicación telefónica.
8.2. La correcta recepción de llamadas.
8.3. Cómo atender las llamadas de reclamación.
8.4. Habilidades y actitud de quien atiende el teléfono.
Recibirás un diploma de aprovechamiento del curso cuando lo superes con evaluación positiva.

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