Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones

Sector: Hostelería y Turismo

Formación 100% subvencionada. Sin coste para ti.

Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la laborde tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja dereclamaciones, arbitraje y vía judicial.

  • Modalidad: Online
  • Convocatoria: Ocupados 2018
  • Horas totales: 20
  • Cursos todos los meses hasta completar plazas.

Descripción

Ser autónomo o trabajador/a en activo de empresas de los siguientes sectores:

Hostelería
Agencias de viajes
Empresas organizadoras del juego del bingo
Parques temáticos
Actividades recreativas y gestión de salas de espectáculos
Casinos y salas de juego de azar
Elaboradores de productos cocinados para su venta a domicilio.

Se dará prioridad a los siguientes colectivos: jóvenes menos de 30 años, mujeres, personal de baja cualificación, discapacitados, parados de larga duración, trabajadores de pymes, trabajadores con contratos a tiempo parcial o temporal y mayores de 45 años. Plazas disponibles para desempleados.

1. QUEJAS Y SUGERENCIAS.
1.1. Introducción
1.2. ¿Qué es una queja?
1.3. Pasos a realizar ante las quejas.
1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
1.6. Contestación de las quejas.
1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
2. LAS RECLAMACIONES.
2.1. Introducción.
2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
2.6. Competencias.
2.7. Infracciones y sanciones.
2.8. El arbitraje como alternativa.
2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
2.10. El convenio y el procedimiento.
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.
3.1. Atender al teléfono.
3.2. Características de la atención telefónica.
3.3. El proceso de atención telefónica.
3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
3.5. El lenguaje.
4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL.
4.1. Introducción.
4.2. El juicio y su finalidad.
4.3. Negociar y resolver conflictos.
4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
4.5. Sentencia.
4.6. Concepto de daño moral.
Recibirás un diploma de aprovechamiento del curso cuando lo superes con evaluación positiva.

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